服務高手188
如以家庭的角色爲例，過去的管理者多半是扮演父親(威權領導)的角色，支配著家
中其他人，也支配著整個家庭資源的使用。未來管理者必須轉爲母親(支持協助)的角
色，支持且協助家中每個人去尋求並扮演好自己的角色(而不是替他決定他的角色，更不
是一味指導他應如何扮演)。家庭中如果有客人到訪，母性的角色才有可能讓全家人做最
好的服務，使客人賓至如歸，父性的角色是做不到這一點的。服務業亦然，服務要讓顧客
感到賓至如歸，就要由管理者扮演母性的角色，帶領團隊中的成員去爲顧客服務。
最後還要強調，要使服務成爲全體員工的共同願景，就必須讓大家都能在
服務過程 中，獲致足夠的成就感，不再有任何一個人認爲服務顧客是別人的事，乃是人人都自動自
發投入服務的行列，這當然只有讓員工參與才做得到。因此，如何讓員工參與，在服務的
(決策與管理)過程中是非常重要的，這也會大大提升員工工作士氣，更讓所有服務的設 計能眞正被落實執行。
189第十五章服務業的人才培育與團隊整合
人才整合
當整個企業的領導風格與組織氣氛都產生改變，以使員工能參與、發揮、各適其所' 各展所長之後，並不是所有的管理問題都已迎刃而解，也並不代表你的團隊就已經能長期 持續提供最好的服務，因爲還有一個問題必須被克服，那就是團隊成員彼此之間的合作問 題，也就是人才整合。
服
務業最理想的情況當然是網羅所有的服務高手集結爲一堅強的團隊，才能在服務沙
場上無往不利，問題是：當你把所有高手都集結起來，有時反而減損你的團隊戰力而非躍
增，導致團隊問題重重，關鍵就在於你能否有效整合人力(人才)。美國NBA職籃隊就
常有全隊高手如雲，但戰績其爛無比的例子，這是値得所有服務業警惕的。
要探討服務業人才整合的問題，可分爲兩方面來分析，第一是企業文化的塑造，其次 則是權力運作的設計。
以企業文化的塑造而言，大多數的服務業在服務的第一現場，都是以市場式文化 (Market culture)爲主0在企業文化的分類上，這種以市場爲導向的企業文化，特點是強
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再從服務團隊的作戰觀念來看
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