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小暑閱讀：倫茨（Lenze）　
隨傳隨到、為客戶隔空抓錯
作者：辜樹仁、 天下雜誌601期
戴上視訊服務眼鏡，工程師彷彿親臨現場，為客戶提供檢修服務。倫茨運用時下最新資通訊技術與物聯網科技，把機械製造業當服務業做，無微不至的產品全生命週期服務，替客戶省下七成成本。

距離德國會展大城漢諾威（Han-nover），往西南方約一小時車程，有個名叫哈默爾恩（Hameln）的小鎮──這個從中世紀就存在的六萬居民小鎮，就是格林童話中《吹笛手》故事的發生地。

哈默爾恩老街上和童話有關的博物館、小店舖和裝置藝術，吸引全世界慕名而來的觀光客。
除了《吹笛手》，哈默爾恩還有一個當地家喻戶曉、也吸引來自全世界商務客的「名勝」，就是這個小鎮的最大雇主之一──機器自動化驅動與控制零組件供應商倫茨（Lenze）。

倫茨對全世界商務訪客的吸引力，在於這家中小型家族企業，運用最新資通訊科技，以服務業思惟做製造，已成為德國工業4.0的最佳實踐案例之一。

倫茨服務策略五階段
如今的倫茨，不只是一家硬體零組件供應商，而是從產品規劃研發階段開始，就和客戶形成工程技術合作伙伴，一直做到售後服務。

倫茨董事總經理普萊爾（Hartmut Pleyer）解釋，倫茨把機械設備從無到有，從有到使用二、三十年的整個生命週期，分成產品發想、概念擬定、撰寫軟體解決方案、生產製造、售後服務等五個階段。

「一端是工程技術服務，和客戶共同研發產品，另一端是售後服務，協助客戶把設備維持在最佳狀態，」普萊爾解釋。

倫茨甚至已經發展成，幫助客戶邁向工業4.0的解決方案供應商。今年四月的德國漢諾威工業展，倫茨就展出和客戶共同研發的最新解決方案——「模組化生產設備」。

模組化的意思，是把生產線切割成幾個不同階段，每段做成一套獨立的軟硬體模組。以包裝機械為例子，就有機械手臂模組、填充系統模組、封裝模組等。

如果需要改變生產線上的產品，製造商不需重新做一條、或是調整整條產線，只要更換其中幾個模組即可，大幅縮短了換線時間。

這是為了因應市場上愈來愈多「少量多樣」的需求，倫茨在四、五年前和設備製造業客戶一起研發、並在兩年前推出的解決方案，已有印刷設備、包裝設備、工業機器人和汽車製造商採用。

在研發過程中，倫茨提供模組化系統的驅動與控制軟硬體解決方案，讓設備製造商可像拼樂高積木一樣，快速、輕鬆地將不同獨立模組整合成一條產線。

普萊爾指出，倫茨的工程技術服務，讓客戶縮短了工程時間，也節省了五到七成的工程成本。「客戶不需要所有事情都自己做，我們幫他們先準備好，」普萊爾說。

遠距維修　服務更到位
倫茨在服務策略的另一端──售後服務，則是利用類似Google眼鏡的穿戴式裝置與智慧型手機，提供客戶「遠距維修」服務。

海外客戶的設備出問題，工程師只要戴上有視訊與連網功能的眼鏡，和倫茨做視訊連線。倫茨的技術服務人員就可像在親臨現場一樣，替客戶找問題、指導維修，不再需要派人大老遠飛到海外客戶的工廠，讓維修速度更快、更省成本。

普萊爾表示，倫茨的穿戴式裝置，未來還將新增主動偵測機器的功能，並和庫存系統、維修技術手冊連線，讓維修、提供客戶更換零件，更有效率。

倫茨也設計了一款智慧型手機app，透過機器上的感測與連網裝置，讓客戶的工程師在現場可自己用手機收集機器的錯誤訊息。經app軟體分析後，在手機上顯示問題發生的原因和維修建議。

如果客戶仍無法自行解決，可透過手機將錯誤訊息傳回倫茨，由倫茨客服提供遠距維修服務。
「這對年輕工程師來說，很容易上手，」普萊爾說，「因為他們已經很習慣和手機一起工作。」
倫茨是德國中小企業當中，少數在服務上投注大量資源的機械製造業者。德國凱撒斯勞滕工業大學虛擬產品工程研究所所長艾格納（Martin Eigner）認為，德國的工業生產競爭力很強，但服務很落後，不如美國。

所以，「對德國來說，工業4.0給我們創造的最大價值就是『服務』，」艾格納強調。
倫茨所做的，就是最好的實踐。

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小檔案：倫茨
主要產品：機器自動化驅動、控制零組件與軟體解決方案
成立時間：1947年
2015年營收：6.3億歐元（約228.9億台幣）
員工人數：3400人（德國1700人）
本文內容摘自以下網頁：
http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5077251