感動服務
永慶房屋顧問團隊首席房產顧問葉國華對客戶特別用心，笑稱自己的經歷不是靠magic（魔法），而是basic（基本）。落實基本功，做到能讓顧客感動的服務，才會獲得顧客肯定。
房地產仲介20年資歷，94、95、96年連續三年榮獲超越巔峰績優店主管，是許多名人指定任用的房仲經紀人，從最基層的房屋買賣，到現在為永慶豪宅部協理暨發言人。葉國華的第一分工作，就是選擇在房仲業打拚。他說，因為期望自己能成為頂尖、幫助客戶解決問題，被客戶信賴，成為有能力、成功的房仲人員。
民國81年葉國華當時剛進入永慶房屋，被派駐人生地不熟的新店賣房，房屋尚未落成。試用期三個月，他不斷遞名片，和來往的客人聊天，眼見三個月即將期滿，卻沒有任何業績。
熱誠投入 顧客滿意的基石
某次颱風天，他心想，或許在這樣的天氣，可能會出現平常日子不會來的客戶，但雨太大，葉國華走進屋中躲雨，半成品的屋子，設備不完善，他一腳踩空跌入水溝裡，沒想到一張名片從髒亂的水溝中浮現，居然是之前客戶詢問、但他遍尋不著的屋主。
看著名片中的資訊，葉國華聯絡屋主，屋主驚訝於他的熱忱，也因此成交。不放棄，不埋怨為何沒有成交的機會，而是相信自己一定可以辦到的堅定信念，讓他在一個月內成交二間，成為第一名。
某星期天接近傍晚，有位客人希望隔日看22樓的房屋，未落成的大樓沒有電梯，葉國華請工頭協助，隔日打開客戶要看屋的門，他上下將房屋清掃乾淨，也因沒有電梯，如果客人層層爬到22樓，肯定氣喘吁吁。
但是若每爬四樓就休息，就不會這麼辛苦。於是，他回家演練每四樓可以介紹的風景、大樓的優點特色等，不料隔天到現場發現，工頭將門開錯，開成對門的房屋。
為不讓客戶失望，兩戶的陽台相近，葉國華心想，如果這一跳出事了，那就是命，假設這一跳沒事，那麼就別想將我從房仲業剔除！他冒著生命危險跳到客戶指定的屋子裡，順利開鎖。
讓客戶每爬四樓就停下休息，不知不覺中到達22樓，他才告知客戶剛剛驚險的動作。貼心、用心，葉國華認真投入銷售的舉動，使買賣雙方客戶十分感動。他印象深刻的是，屋主主動降價，買主主動加價，葉國華沒有天花亂墜的講價技巧、業務動作，順利完成這筆房屋買賣。
仔細規劃 最忌諱不懂裝懂
他表示，房仲的角色，不只是完成交易，達到賺錢的目的，而是協助客戶排除障礙，獲得客戶信任，就是最大的肯定。「投入」才能「深入」，才會有「收入」，葉國華說，不求回報、不計較，認真、用心投入，突破困難，方能達成公司目標。
從新店被調回新生南路店，所有人脈歸零，又是全新的開始，面對前輩不願接手的房屋，因屋主八年未曾返屋，房屋經歷淹水，髒亂老舊，沒有買主願意看屋。葉國華捲起袖子，開始上上下下大掃除，清理出許多垃圾，鄰居甚至以為他是清潔公司。
經過半年，終於有買主出價1,250萬，但屋主要1,850萬元才願意賣；後來雙方當面談，最後以1,250萬元成交。「解屋主的痛，圓買方的夢。」他說，真誠、用心對待客戶，才能讓他在整理房屋內部後，找到「真命天子」。
葉國華表示，除非賣方說不賣屋，不然他會協助客戶，想盡辦法將房屋賣出。
轉戰豪宅銷售，葉國華更盡全力投入，他表示大老闆見識多，切忌不懂裝懂，應謙虛以對，努力做到做好，不多話，但一說話就要讓對方刮目相看。大老闆才可能相信、肯定並願意完全託付給你。
他觀察，老闆們不會主動說出需求，因此必須準備超乎需求的內容。葉國華曾接過原先只要買2,000元萬自住房，後來因他的建議，買下1億3,500萬元店面的案子。
廣建人脈 當買賣方軟化劑
最初只有電話連絡，對方說希望買自住房、位學區，葉國華聽語氣是一位老闆。因此他推薦店面，並幫客戶分析優劣，自住無法收租金，但店面可以，又有增值空間，滿足客戶的需求。
協助客戶事前規劃、了解問題，感動式的服務，買賣雙方往往有硬價格，因此房仲成為軟化劑，軟化彼此的心。他認為房仲新鮮人，別隨意放棄客戶，遇到困難須有良好的解決能力，才能有感動式的服務。
超級業務：永慶房屋吳山林
誠字訣累積好客戶
「房仲業，賣的不是房子，是溝通！」不是使用話術，就能擁有高業績，成功的業務員面對屋況，應主動告知實情、相互溝通，讓客戶感到安心、信任，才能獲得客戶下一次的買賣。
士林火戰車努力肯拚
民國84年的房仲業正值低迷期，永慶房屋業務經理吳山林，卻能從業績不佳的菜鳥變成年收超過200多萬元，成為天母地區首屈一指的Top sales，也因肯拚、努力的個性，被長官譽為「士林火戰車」。他曾獲得永慶97年度第三季店主管組季軍、98年度人員組風雲經紀人、100年7月業績暨客戶服務競賽冠軍，更曾任永慶房屋天母、北投多處店長。
吳山林提到，以前銷售房屋的方法，是「術」，是話術、技巧。早期若一間房屋漏水，經紀人和屋主可能都知道屋況，但對買方可能沒有誠實以告，一旦成功交屋後，買方如果發現漏水，肯定會認為屋主與經紀人聯合欺騙自己。
保持同理心服務顧客
面對這樣的狀況，若主動告知、事先讓買主了解，可能會面臨交易失敗的窘境。吳山林指出，有些經紀人為了業績、獎金，當下使用話術隱瞞問題並說服客戶成交。他卻覺得，即使這次無法成交，但客戶對於你的服務，都看在眼裡、想在心裡，感受到誠意，感覺安心，一定會有下一次的交易。
遇到各方面都很適合客戶的房子，但客戶卻不願立即購買的狀況，不應只單方面認為對方為何不買，而應主動了解客戶背後的原因，運用同理心，站在別人的立場思考，或許是先前買賣房屋的惡劣經驗，影響客戶處理的當下。
曾有位王媽媽想買房，卻不願先付斡旋金，但因吳山林感受到對方想買房的強烈意願，答應到案件成交為止。原來，王媽媽曾被不肖仲介欺騙，仲介拿了錢卻沒辦事，讓她對仲介心生疑慮。
聽見客戶內心的聲音
成交後，王媽媽依照約定付斡旋金，不但介紹自己的女兒，還陸續介紹客人給吳山林。他說，面對客戶，不要急著成交，試著了解客戶的聲音，如果服務好，客戶自然會「呷好道相報」。
想聽見客戶內心的聲音，吳山林說，可以先訓練自己觀察周遭親朋好友，了解他們細微表情、聲音的變化。願意留心，就可以在客戶臉上，看到內心的秘密，體會對方沒有說出口的需求，體會出來了，就應趕緊去做。
同時也不要忘記，幫忙保留客戶的祕密。不強硬運用話術逼迫客戶購買，溝通的藝術是適可而止、體諒別人，每個人都有不願意全盤透露的資訊。
他語重心長地提到，業務員假如只為業績，成績一下子暴衝太快，往往陣亡也快。景氣好時，可能成交數量一飛沖天，大家業績難以分出好壞，但如果客戶根基沒有打穩，一旦景氣低迷，業績立見高下，平時只重業績、不論服務，遇上壞時機的經紀人將難以適應，甚至可能退出房仲業。
業務員最大的問題，是不知道自己成交的成功關鍵。吳山林觀察，有些經紀人即使成交，卻不知如何複製成功經驗，一旦擁有高業績，便開始自我膨脹、不可一世。他說，幫客戶成交房屋後，對方的資產可能上漲，業務員也不可將這樣的漲幅，當成自己的功勞。
買賣房屋的客戶，若在古時候，是擔任主帥的位子，房屋經紀人則是軍師。雙方觀念不同，經紀人如何影響客戶？吳山林說，軍師需公平、公正地分析、負責提供房屋資訊和意見給客戶，主帥才可能採納大部分的意見。提出建議後，也應該讓客戶自行決定最後的作法。
買賣不是一次就結束
主帥跟軍師的地位應是對等，當服務董事長、總經理這樣的客戶，經紀人心態不應矮人一截，否則可能無法給予客觀、良好的意見。「應建立想幫助客戶，出發點都是為客戶好的心態，才能對等。」吳山林說。
接待過形形色色的客人，吳山林累積豐厚的客戶存摺，有許多客戶回鍋再找他。他說，房仲業是有「根」的，客戶關係不是做一次生意就結束。但是擁有回頭客，不是在做久，而是「做好」。吳山林珍惜每一次服務客戶、和客戶互動的機會。
超級業務：信義房屋李榮賢
六「心」級服務
「用心看待每件事，誠心開創新幸福。」信義房屋專員李榮賢認為，不論是300萬元或3,000萬元的房子，應該給予一視同仁的服務，用心對待客戶，給予六「心」級服務，客戶會有正向的回饋。
他認為，「熱心」，才能具備抗壓、接受挫折的能力；對客戶付出無比的「耐心」，李榮賢不諱言，當客戶不願成交，多少會感到挫折，但他會站在客戶的立場想，買房子不像買衣服，可以輕鬆決定，因此要多「關心」，才知道對方真正的想法。
「用心」對待，「細心」於細節。李榮賢舉例，知名麻辣鍋店鼎王，每回服務生送完餐後，都會90度鞠躬，在其他火鍋店很難看到，所以成為消費者心中服務第一名。
最後，不挑選客戶，不論成交金額大小，一律用心服務，第六心，就是「不設限的心」。對於超級業務員來說，最忌諱自我設限。李榮賢解釋，房屋經紀人的工作，是幫賣家順利賣出、替買家找到適合的房子，並不是法官或判官，自行決定客戶應該選擇的房子。
你自己喜歡，不見得別人喜歡。 他舉例，有些經紀人看到房屋價格，不符合客戶當初的要求，就自行幫客戶刪選，也不帶看。但他認為，即使開出價格高，如果客戶喜歡，可以試著談判，「不試，永遠不知道會不會成功。」李榮賢說。
69年次的李榮賢曾在中華汽車擔任測試檢驗工程師，工作了三至四年，薪水穩定，但他希望能有不同挑戰，不是只做內勤工作。他謙虛地說，以前曾被同事封為「憂鬱王子」，如今只看到熱情，做業務讓他充滿正面力量，他相信自己一定可以達到目標。這樣的信念，讓他成為今年信義房屋中和景安店第一名、業17區（中和、土城、三峽）第四名。
有位單親媽媽帶著兩個女兒找房子，希望找在學區附近位於二、三樓層的房屋。每次帶看房屋，不會騎機車的媽媽，都是走路過來。 李榮賢協助帶看房子一段時間，終於找到同樣帶著兩女兒的單親媽媽要賣房，位於四樓，格局和價格讓客戶非常滿意。他說，永遠忘不了客戶熱淚盈眶的樣子，租屋十幾年，歷經奔波，能買到心目中的房子，成交後甚至常常帶著吃的拜訪李榮賢。
他也曾協助一位客戶帶看房子看了半年，後來對方打電話告訴李榮賢已經買到想要的房屋，他聽完沒有大生氣，反倒替對方開心買到好房，也謝謝客戶告知他。沒想到對方滿意李榮賢的服務，還介紹客戶給他，甚至幫忙說服買房子。李榮賢明白，人不可只看眼前的利益，現在的努力，是以後的回饋。
勤發傳單，也讓李榮賢獲得幾次成交的機會。仍是業務助理時，他曾於永安市場發放傳單，有位客戶是一、兩個月前拿到，放入公事包中，無意又拿起來看，就看到自己想要的房子，在一天之內看完屋，馬上做出決定。
對於房仲新鮮人，李榮賢建議，敢開口問前輩問題很重要，這樣前輩才知如何協助你；態度也至關重要，好的態度會幫助自己獲得更多的幫忙。
現在資訊透明，房屋經紀人是否用心、以客戶的角度出發，消費者都看在心裡。他比喻，彷彿蝴蝶效應，對於客戶細心小動作，可能就是日後的業績。
「愈努力愈幸福。」李榮賢認為，腳踏實地才可能成功。
超級業務：信義房屋林廷安
多做一點…收獲更高
「天道酬勤，上天會因為你的勤勞而給予相對應的報酬。」信義房屋專員、曾為Top sales的林廷安認為，成功的房屋經紀人若有熱忱，付出相對的勤勞，會帶給顧客感動，也會獲得客戶的信任，但若不專業，則會帶給顧客質疑。
進入房仲業半年，就拿到優秀的新人獎，今年單月最高業績為280萬元，成為信義房屋台北市業務區的Top sales，2010年業績也達260萬元。
奉行大數法則
去年8月進入信義房屋，今年剛滿一年的林廷安，有如此亮眼成績，他謙虛地說，自己並沒有高超的話術和銷售技巧，也沒有明顯的成功特質，有些超級銷售員擁有廣大的客戶群，除了房子本身好，買主和屋主對於房屋經紀人有高度的信任，都是成功的因素。
林廷安第一個月的業績掛零，剛開始成績並無特別突出，但一步一腳印，他說自己沒有武功秘笈，業績是累積關鍵成功因素累積而來，和付出成正比，並非數字的累積。
還是學生時，林廷安的老師曾跟他說，不可能每個人都喜歡你，但多數人喜歡你就夠了，讓他在房仲業工作十分受用，採用「大數法則」，讓大部分人喜歡自己，將客戶量做大，雖然沒有漂亮的話術，但如果可以滿足有需求的客戶，把對的事情持續做就對了。
誠實是上策
另外，「誠實是上策。」由於客戶常會質疑房市沒有透明的價格，他說房屋經紀人，應誠實告知客戶合理的價格，而非不理性喊價，將屋況誠實告知客戶，主動提供資訊給客戶參考，盡可能滿足對方的需求，才能獲得信任。
第一件成交的物件約2,000萬元，於台北市新生北與長安東路交叉口，屋主開價1,860萬元，但買家只願意出1,800萬元，最後，林廷安卻能協助雙方成功交易。他如何辦到？ 他回憶，買家常須台南、台北兩地跑，加上作息因素，都是下午看屋，買家曾跟林廷安說，之前的房屋經紀人都帶她早上看房，讓買家十分疲倦，林廷安注意細節，因此都安排下午看房。
有一次颱風來襲，林廷安為了安全起見，颱風前巡視負責的物件，他以為這間屋主在家，加上屋內有貴重物品，沒有特地過去，不料屋主不在，其中一扇窗戶沒關，屋內被雨淋濕，林廷安還特地入內擦拭、打掃，他說買家不高興，但屋主卻很滿意。
小地方為買、賣雙方著想，最後屋主願意以1,800萬元成交，林廷安專程南下，要讓買家簽約，沒想到中途另有仲介打電話來，表示有更好條件、更便宜的房屋，他以買家的立場出發，讓買家能不受誘惑，這筆交易就此成交。
尚未成交的客戶需好好經營，已成交的客戶，林廷安說，一間房屋頂多成交買和賣共兩次，但做朋友卻是一輩子，如此一來，也容易促成生意。
一輩子的客戶
他不因房屋成交而中斷和客戶的關係，逢年過節、客戶生日，他常會寄卡片，發簡訊祝福，他不知道這麼做，會不會有熟客因此介紹客戶給他，但林廷安說，事情應該先做，才知道會不會有結果，他相信，掌握舊客戶，並應有聯繫的密集度，這雖是大家都知道的事，但每個人卻不一定實際執行。
當時與林廷安同時進公司的新人共有八人，如今一年過去，只剩下兩人，其間他也看到人員流動，雖不清楚這些人離開的原因，但他卻依舊快速成長，繼續面對房仲業的挑戰。
曾在高科技上市公司擔任系統主管，促使他得時刻保持學習新知，因此進入房仲業滿一年的林廷安說，他仍保持新人學習的狀態，當遇到沒有處理過的問題，團隊的成員都樂意討論，也願意幫他指點迷津。
他引用聖經「敗壞之先，人心驕傲」的話作為例子，一個人如果過於驕傲，一定會跌倒，因為沒有人願意扶一把，同時也看不清楚事情的真相。若有人願意幫助你，從中吸收別人的經驗，也就能減少跌倒的機會。
拿出寶貝女兒親手製作的香包，上頭縫著稚嫩的「加油」二字，林廷安十分珍惜，他說，家人的支持，也是他努力工作最大的動力。
林廷安建議，想進入房仲業的新人，必須加強專業，例如房子結構、周遭便利性、商圈熟悉度，另外經濟脈動，如政府推出奢侈稅、全球經濟變動是否影響房市等，都不可輕忽。
超級業務員：信義房屋副總 馮其義
說實話做實事
經歷不同階段的職位，從房屋經紀人、店長、區主管再到副總經理，信義房屋副總經理馮其義，他常用言簡意賅的方式，鼓勵員工學習和練習，也因為了解各個階層的工作內容，他認為，在管理員工方面，談理念會比談績效有效。
每個階段的工作內容需要調適，他說，昨(27日)天他可能是房屋經紀人，只需要滿足客戶的需求，現在成為區經理，就必須服務同仁，和滿足客戶的需求，如今成為副總，就需要擘畫公司願景。但歷經各個階段，也使他在管理上，更加了解每項職務的內容和實際狀況。
馮其義採取一般人容易理解的方式，不說高深的言語，他認為簡單的舉例就能細細反芻，傳遞的力量大，若能用三分鐘讓人快速心領神會，就不需用30分鐘使人一頭霧水。
「想學習，肯練習就是好人才。」他常如此勉勵新進人員和員工，他認為簡單的舉例，短短一句話，才能讓員工容易理解。馮其義解釋學習和練習的關係。他認為學習是自發性，學完也必須練習，兩個因素互為因果、缺一不可。他說，進入房仲業的新鮮人，沒有相關工作經驗，應發自內心想學習、想成功，懂得自我精進，學習聆聽客戶的聲音和心音十分重要。
他說，雖然這樣的道理知易行難。他將練習棒球作為例子，對方如果揮棒練習次數比你多，成果當然可能比你好；例如準備考試，你只讀一本，但別人讀完三本，成績立見高下。
「談理念比只談績效好。」他說，就像教授指導學生寫論文，做的是提醒和鼓勵，學生則必須實事求是，聽懂教授的要求。當員工績效低落，導致信心不足，要先知道問題核心，主管應實際陪同員工發現問題，做出提醒和鼓勵，就像醫生望聞問切，才能評估患者病情。
績效低落的原因，有可能是消費者行為改變、大環境變化，主管應合理懷疑，並實際調查到底這是個案或通案。他指出，例如外部市場變化、新政策，像奢侈稅等，像921地震帶來的影響，管理應該依照日常變化，做出調整和檢討。
在房仲業，主管可區分為現場及非現場。
非現場主管像總經理、區主管等高層，必須找對方向授權，幫員工擘畫遠景，注意高層指示是否下達員工。現場主管如店長等，須面對外部客戶，解決客戶需求，還要處理員工的喜怒哀樂。
因此，現場主管必須實事求是，關心內部員工，讓員工滿足客戶的需求，甚至超越客戶的期待。現場與非現場的管理方法若顛倒，組織很可能管出問題。 主管應抓大方向並充分授權，授權後應相信員工，讓員工清楚知道執行的工作內容，他舉例，授權新進員工自己安排拜訪客戶，認知個人是公司的代表，才能快速成長。
「管理者應說實話、做實事，也應預先想在客戶前面。」因為員工會聽其言、觀其行，管理者應以身作則，藉此砥礪員工。 馮其義說，管理者若高高在上，沒有持續學習、練習，就不清楚內部、外部的問題與管理。相反地，如果知道該怎麼做，卻不妥善處理，或即使明白管理理念，卻不一定做能好，問題有可能越變越嚴重。因此，必須藉著各種機會，主動聽員工的聲音和「心音」，才能分辨員工的話語，是否經過修飾、或者不敢表達。
